경영학에서 기본이 되는 개념 중에 needs와 wants가 있다. 같은 욕구이지만, needs는 근본적인 욕구를 말하고, wants는 파생적인 욕구를 의미한다. 예를 배고픔을 느끼는 욕구는 needs라고 하지만, 그 배고픔을 해결하기 위하여 우리나라 사람들은 밥을 먹고 싶을 것이고, 미국 사람들은 햄버거나 스테이크를 먹고 싶다고 할 것이고, 이탈리아 사람들은 스파게티를 먹고 싶다고 할 것이다.
이 파생적인 욕구를 wants라고 한다. 리더는 이렇게 추종자들의 욕구를 잘 파악해야 한다. 추종자들이 원하는 욕구와 가치를 찾아내기 위해서는 라더는 평소 고객을 알기 위한 노력을 많이 기울여야 한다. 가장 중요한 것이 마음 속까지 꿰뚫어 볼 수 있는 주의 깊은 관찰이다. 이 관찰을 통하여 통찰에 이르게 되는 것이다.
예를 들어, 펩시가 묶음으로 들고 갈 수 있는 콜라 패키지 포장법을 개발한 것은 할인점에서 세일할 때 사람들이 '들고 갈 수 있는 양만큼' 구입하는 경향이 있다는 것을 눈으로 보아낸 덕택이다. 로또 번호 자동 생성기, 로또라이터도 세밀한 관찰의 결과다. 많은 모방 제품들이 쏟아져 나와 최초의 개발자를 알기 어렵게 됐지만 그 개발자는 사람들의 마음 속을 꿰뚫은 혁신가라고 할 수 있다. 로또 판매상들에 따르면 사람들은 번호를 미리 정해올 때와 달리 "자동으로 해주세요" 라며 돈을 내밀 때는 주인과 눈이 마주치는 것을 싫어한다고 한다.
그 마음 속에는 "번호도 하나 제대로 못 정하는 주제에 무슨 행운을…" 하는 부끄러움이 있는지도 모른다. 로또라이터는 바로 고객들의 이 마음을 잡았다. 그 자리에서 흔들기만 하면 여섯 개의 구슬이 번호판으로 들어가 자동 번호를 만들어낼 수 있다. 맨 처음 나온 '오리지널' 로또라이터에는 그래서인지 이런 작은 문구가 적혀 있다고 한다. '흔들면 얻을 것이라.' 어떤 고객이 철물점에 와서 드릴을 구입하기를 원한다고 하자. 그러면 만약 우리가 주인이라고 한다면, 보통 전동드릴 중에서 여러 가지 종류를 소개할 것이다. 비싼 것부터 저렴한 제품까지 소개하게 될 것이다.
그런데, 드릴을 구입하러 온 이 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까? 좋은 드릴을 값싸게 구입하는 것일까? 그럴 수도 있을 것이다. 그러나 조금 더 생각하면 이 사람이 진짜로 원하는 것은 드릴이 아니라, 벽에 구멍을 뚫을 어떤 것을 원하는 것이다. 그렇다면, 수많은 값싸고 다른 도구를 소개할 수도 있을 것이다.
교회를 오는 수 많은 성도들이 욕구는 무엇일까? 단지 믿고 구원받기 위해서일까? 그러나 그 구원의 욕구 이외에도 무수한 욕구가 있을 것이다. 또 그 욕구는 교회가 서 있는 그 환경과 성도들의 경제적, 문화적 수준 등에 따라 달라질 것이다. 그리고 성도들이 수준이 높아짐에 따라 또 그 욕구들도 더 높은 욕구를 원하게 될 것이다. 좋은 목회자 리더는 양떼를 푸른 초장, 쉴만한 물가로 인도하는 사명이 있다. 좋은 목자가 되기 위해서는 목자는 날마다 양들이 욕구를 살피고, 양들을 관찰해야 한다. 나는 지금 양떼들의 욕구와 그 필요를 잘 파악하고 있나? 자문해 본다.
